How to improve customer experiences with AI and chatbots

Las empresas de hoy en día a menudo lidian con la entrega de una experiencia de cliente sobresaliente. Para muchos, la solución radica en la inteligencia artificial y la capacidad de la IA para ejecutar chatbots. Centrarse en la IA como una forma de impulsar la experiencia del cliente puede ayudar a las marcas no solo a cumplir sus promesas, sino también a destacarse de la competencia.

La idea de que la IA y los chatbots transformen la experiencia del cliente (CX) ha existido durante un tiempo, pero los avances recientes en el aprendizaje automático ofrecen oportunidades para que las empresas obtengan nuevos datos e información sobre sus clientes y, por lo tanto, mejoren la experiencia del cliente.

Los conceptos básicos de IA y CX

La tecnología de IA puede ayudar a crear una CX excepcional. Vale la pena ir más allá de las palabras de moda para comprender cómo la incorporación de la inteligencia artificial puede mejorar las experiencias de los clientes .

La experiencia del cliente importa más que nunca

La experiencia del cliente tiene una visión holística de cómo los clientes interactúan con una empresa durante su viaje de compra. Es el total de cada punto de contacto e interacción que un cliente tiene con una empresa, desde la visita a su sitio web y las experiencias en la tienda hasta la poscompra y la atención al cliente. Es un término amplio destinado a abarcar tanto las acciones de los clientes como lo que sienten acerca de un negocio.

74%de los clientes realizará una compra basándose únicamente en su experiencia con una empresa.

Tratar de medir los sentimientos del consumidor puede ser difícil. Sin embargo, es vital saber cómo se sienten los clientes durante sus interacciones con una empresa. La investigación muestra que si un cliente tiene una mala experiencia con una marca, generalmente se irá. Casi un tercio dice que encontrará otra marca después de una mala experiencia, y es probable que el 74 por ciento de los clientes compre basándose únicamente en la experiencia del cliente.

La lealtad del cliente ya no se trata únicamente del nombre o los productos de una empresa. Hoy en día, incluye la experiencia del cliente, especialmente la personalización y los servicios automatizados. Más del 70 por ciento de los clientes quieren interacciones personalizadas de las marcas que usan, y el 76 por ciento se frustra cuando eso no sucede.

Además, la automatización y la velocidad juegan un papel fundamental en la experiencia del cliente, especialmente para las generaciones más jóvenes. Un estudio encontró que los clientes de la Generación Z estarán encantados de recurrir a herramientas impulsadas por IA para obtener información y ayuda, siempre que sea inmediata.

El futuro es la IA

La inteligencia artificial hace posible que las máquinas y los sistemas aprendan y realicen tareas y automatizaciones como los humanos. Usando algoritmos sofisticados y aprendizaje automático, los sistemas y dispositivos pueden mejorar y aprender a través de la repetición. La IA puede escanear rápidamente cantidades increíbles de datos, aprender a responder a señales de comportamiento, identificar patrones y detectar irregularidades. Además, a diferencia de un trabajador convencional, los sistemas y herramientas basados ​​en IA no necesitan un descanso, lo que puede permitir que estos sistemas funcionen continuamente.

La gente usa la IA todos los días. Pedir direcciones a Siri, obtener una sugerencia de película de Netflix y tener un asesor robótico que ayude a elegir las inversiones propias requiere IA. La IA es importante para los negocios porque puede permitir que las tareas que antes eran manuales se realicen de manera rápida y confiable a escala. No elimina a los humanos de la ecuación. Más bien, admite la automatización de procesos, que puede manejar muchos problemas de soporte y servicio al cliente convencionales, lo que permite a los humanos abordar tareas más extensas.

La firma de servicios financieros PwC predice que la IA transformará la productividad y el potencial del PIB de la economía global , contribuyendo con casi 16 billones de dólares a la economía global para 2030. PwC también sugiere que la IA ayudará a impulsar una mayor personalización con el tiempo. Claramente, la IA es una herramienta fundamental para que la utilicen las marcas, y las empresas están captando el mensaje. Una encuesta de CIO encontró que casi la mitad de ellos ya implementaron o planean implementar tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático en los próximos 12 meses.

Cómo la IA puede mejorar las experiencias de los clientes

La creciente importancia de la experiencia del cliente ejerce más presión sobre las marcas para hacerlo bien. Desafortunadamente, eso significa que también están a un paso en falso de que un cliente decida seguir adelante. Las empresas necesitan desarrollar una estrategia que mantenga las experiencias de los clientes y sus deseos a la vanguardia. La buena noticia es que la tecnología puede ayudar.

La IA y los chatbots que transforman la experiencia del cliente no son nada nuevo. El primer chatbot fue creado en 1966 por científicos del MIT. Llamada ELIZA, captaría palabras clave en un chat y haría preguntas abiertas para imitar conversaciones humanas. Aunque los chatbots son mucho más sofisticados hoy en día, los científicos dieron con algo clave sobre la IA y la CX: el compromiso amistoso. Los avances en el aprendizaje automático han hecho que los chatbots sean más capaces de responder de una manera que demuestre que entienden las necesidades del consumidor y se parezcan menos a los asistentes automáticos.

La investigación sugiere que alrededor del 40 por ciento de las solicitudes a los chatbots son emocionales , no informativas. Cuando gran parte de la experiencia del consumidor depende de cómo se sienten los clientes al interactuar con las marcas, los cambios aparentemente menores pueden tener un impacto enorme. La IA puede ayudar a las estrategias actuales de participación del cliente de varias maneras clave.

• Perspectivas basadas en datos: debido a que las herramientas de IA pueden analizar los datos de los clientes con tanta rapidez, esas percepciones se pueden utilizar para generar más interacciones personales a través de contenido, productos y servicios recomendados e interacciones de atención al cliente.
• Flujos de trabajo optimizados: los chatbots impulsados ​​por IA pueden ser la primera línea de soporte para posibles problemas en los puntos de contacto designados. Cubrir las solicitudes básicas de los clientes, y no obstruir los flujos de trabajo actuales, brinda a los equipos más tiempo para concentrarse en tareas más complejas.
• Comportamiento predictivo: entre la psicografía, la ubicación y otros datos de compra, las herramientas de IA pueden identificar patrones en el comportamiento del cliente y, por lo tanto, predecir lo que pueden hacer a continuación. Esto permite a las empresas adaptar los mensajes, productos y servicios que ven los clientes a sus necesidades e intereses demostrados.

Si el objetivo es optimizar los flujos de trabajo para que los miembros del equipo puedan ofrecer interacciones personalizadas a sus clientes, la IA puede hacerlo posible. De esta manera, la implementación de herramientas de inteligencia artificial como los chatbots puede ayudar a mejorar las ventas comerciales e impulsar el crecimiento. Por ejemplo, una investigación de Intercom encontró que los chatbots aumentaron las ventas en un 67 % , aceleraron tres veces la respuesta del servicio de atención al cliente y mejoraron la satisfacción del servicio de atención al cliente en un 24 %.

IA en estado salvaje

Si bien los chatbots y otras herramientas similares se ven a menudo en contextos de comercio electrónico, muchas empresas B2B también utilizan IA para ayudar a impulsar la CX. Aquí hay dos ejemplos:

• El gigante de las impresoras Epson trabajó con Conversica para desarrollar un asistente de correo electrónico automatizado impulsado por IA, que creó correos electrónicos con apariencia humana para hacer un seguimiento de los clientes potenciales de la empresa. Los correos electrónicos generaron una tasa de respuesta del 51 por ciento, un aumento del 240 por ciento con respecto a la referencia anterior de Epson y un aumento del 75 por ciento en clientes potenciales calificados.
• El proveedor de tecnología ServiceMax utilizó IA para brindar un viaje más personalizado para los visitantes del sitio web, ayudándolos a avanzar en el embudo de ventas y convertirse en clientes potenciales. La organización usó la solución Site Optimization de Demandbase para acceder a los datos de comportamiento de los clientes y predecir la siguiente página que visitarían. ServiceMax pudo reducir la tasa de rebote de la página en un 70 % y mejorar tanto el tiempo en el sitio como las páginas por sesión en un 100 %.

Primeros pasos con IA y CX

Mejorar las experiencias de los clientes puede ayudar a aumentar la satisfacción y la retención de los clientes, lo que puede tener un impacto positivo en los resultados de una empresa. A medida que la experiencia del cliente se convierte en una ventaja competitiva para las marcas, las empresas deben comenzar a desarrollar una estrategia en torno a CX. Aquí hay algunas formas en que la IA puede ayudar.

Poner al cliente primero

La investigación muestra que las empresas centradas en el cliente han visto un aumento del 60 por ciento en las ganancias en comparación con las empresas que no ponen al cliente en primer lugar. En un mundo centrado en CX, los clientes deben estar al frente de cada estrategia. Las herramientas de IA pueden ayudar a las empresas a conectarse con sus clientes a lo largo de sus viajes de compra. La IA también puede proporcionar información sobre análisis de clientes, prediciendo las interacciones de los usuarios para que las empresas puedan desarrollar estrategias de participación para puntos de contacto específicos en el camino.

Centrarse en la personalización

Los clientes de hoy quieren sentir que están recibiendo una experiencia individualizada de las marcas. Las herramientas y la tecnología de IA pueden ayudar a las empresas a clasificar los datos y desarrollar información sobre los clientes en tiempo real. Esa información puede permitir a las empresas implementar sus equipos de marketing de manera más efectiva y gastar su dinero de manera más eficiente.

Boston Consulting Group descubrió que las empresas que dominan la personalización ven un crecimiento de entre el 6 y el 10 por ciento. Ese tipo de aumento puede mejorar drásticamente los ingresos y ayuda a los clientes a quedarse porque obtienen el beneficio del marketing personalizado.

Impulsar la atención al cliente

La relación de una empresa con sus clientes va mucho más allá de una transacción completa. Los equipos de atención al cliente desempeñan un papel cada vez más importante para garantizar que la experiencia del cliente esté a la altura. Aquí es donde AI y CX pueden unirse en forma de chatbots y flujos de trabajo optimizados. Muchas empresas pierden clientes debido a los largos tiempos de espera para recibir asistencia. Los chatbots pueden responder más del 75 por ciento de las preguntas frecuentes de los clientes , lo que reduce drásticamente el tiempo de espera y ofrece soporte las 24 horas, los 7 días de la semana.

Cómo puede ayudar el desarrollo low-code

Low-code puede ayudar a las empresas a cumplir con su estrategia centrada en el cliente al permitirles crear e implementar aplicaciones y herramientas rápidamente para satisfacer las necesidades de los clientes. Con low-code, las empresas no tienen que pasar meses probando e iterando ideas con su equipo de TI. En cambio, los desarrolladores profesionales y ciudadanos pueden crear herramientas hiperpersonalizadas con facilidad para ayudar a las marcas a destacarse.