TNT Express improved the operations of customer service in logistics with mendix

Reconociendo la necesidad de una gobernanza más estrecha de los centros de servicio al cliente en sus países asociados en todo el mundo, el equipo central de asociados de TNT Express decidió centralizar la gestión de atención al cliente asociado. Asignada para liderar la estrategia, la recién nombrada jefa global de atención al cliente asociada de TNT, Janet Keeling, necesitaba con urgencia visibilidad de las operaciones locales de atención al cliente. Después de un cuidadoso proceso de selección, se seleccionó la plataforma Mendix sobre la cual construir en solo una semana, una aplicación de informes para hasta 170 países.

Desafío

TNT entrega documentos, paquetes y piezas de carga a más de 200 países de todo el mundo. Una excelente atención al cliente es vital para su reputación y éxito. En unos 170 países, la empresa está representada o apoyada por asociados y para estos países los centros de atención al cliente se administraron regionalmente. TNT determinó que beneficiaría a los clientes y mejoraría el gobierno corporativo y el cumplimiento si estos centros de atención para asociados fueran administrados de forma centralizada por su equipo central de asociados.

Uno de los primeros obstáculos que encontró el jefe global de atención al cliente de asociados de TNT al implementar esta estrategia fue la falta de visibilidad de las operaciones del centro de atención a asociados.

Antes de comenzar a administrar y mejorar el servicio que experimentan los clientes a través de nuestros asociados en todo el mundo, primero necesitaba conocer las operaciones de nuestros centros de atención para asociados”, dijo Janet Keeling, directora global de atención al cliente para asociados en TNT. Necesitaba entender por qué nos contactaban nuestros clientes y qué tan bien respondíamos a sus necesidades.

Keeling necesitaba información detallada sobre las operaciones de los centros clave de atención de asociados y la necesitaba rápidamente. Una encuesta proporcionó los conceptos básicos, pero se necesitarían actualizaciones periódicas de inteligencia para comprender las actividades en tiempo real; Comunicaciones entrantes y salientes de clientes, canales de contacto, naturaleza de las consultas, quejas y resoluciones. Una opción podría haber sido la presentación de informes basados ​​en hojas de cálculo, pero eso habría presentado un ejercicio diario difícil de manejar para el personal del centro de atención. Las hojas de cálculo también habrían exigido una gran cantidad de tiempo y esfuerzo del equipo de Keeling para gestionarlas, cotejarlas e interpretarlas. Se necesitaba una respuesta más eficiente.

Solución

TNT eligió la  plataforma Mendix  para crear ‘MyCustomerContacts’, una aplicación de software personalizada para la generación de informes de los centros de atención de asociados de países. La confianza de la empresa en la plataforma se había ganado muchas veces en otros lugares del negocio y personas clave internamente recomendaban Mendix por su  enfoque visual basado en modelos para un desarrollo rápido y ágil. La propia Keeling se había encontrado con Mendix en un puesto anterior en el grupo mundial de servicios especiales de TNT. Allí necesitaba una solución de cobro y facturación para hacer cumplir las estructuras de cobro estándar y reducir las consultas de pago de los clientes.

La plataforma Mendix nos ofrece velocidad y agilidad, así como un menor costo y riesgo en comparación con el desarrollo de aplicaciones tradicional basado en código. Podemos construir, implementar y administrar soluciones nosotros mismos desde nuestro equipo comercial.

Janet Keeling, Directora Global de Servicio al Cliente para Asociados, TNT

Keeling se hizo cargo del proyecto ‘MyCustomerContacts’ ella misma. Tiene buen ojo para los procesos comerciales y la lógica, pero no se describiría a sí misma como técnica o con habilidades de desarrollo de software. Su enfoque fue primero documentar qué información necesitaba de los centros de atención. Luego, definió cómo deben redactarse las preguntas para que el personal del centro de atención capte la información necesaria. Como parte de este proceso, Keeling se acercó a los gerentes de los centros de atención asociados del país y la región para obtener información, lo que también ayudó a obtener su apoyo. Cuando llegó el momento de crear la aplicación, Keeling contrató los servicios profesionales de Mendix.

Trabajé con un solo desarrollador de Mendix explicando lo que necesitábamos y lo observé construir y moldear la aplicación ante mis ojos. El valor de Mendix para cualquier líder empresarial que busque un desarrollo rápido es claro y no he visto nada igual

JANET KEELING, DIRECTORA GLOBAL DE SERVICIO AL CLIENTE PARA ASOCIADOS, TNT

Solo tomó tres días construir la aplicación, Keeling y el desarrollador de Mendix trabajaron juntos durante la mitad de ese tiempo para definir los requisitos y colaborar en la estructura de la aplicación. Un diseñador de experiencia de usuario (UX) creó la interfaz de usuario y los diseños de página. En una semana, la aplicación estaba lista para implementarse. Hoy en día, Mendix lo administra y aloja en su totalidad y reside en Mendix Cloud.

Podemos crear, implementar y administrar soluciones nosotros mismos desde nuestro equipo comercial, en lugar de utilizar desarrollos de TI tradicionales, largos y costosos.

JANET KEELING, DIRECTORA GLOBAL DE SERVICIO AL CLIENTE PARA ASOCIADOS, TNT

Resultados

TNT primero implementó ‘MyCustomerContacts’ para unos 200 usuarios en 30 países, planeando extenderse desde allí en etapas a todos los países donde operan los asociados. Con Keeling actuando como administradora de la aplicación, puede agregar usuarios, establecer derechos de acceso, agregar nuevas regiones y realizar muchas mejoras comerciales en la aplicación, sin necesidad de recurrir a un desarrollador.

Solo un mes desde que se implementó la aplicación, Keeling tiene una gran cantidad de datos, de miles de registros de contactos de clientes, que le brindan la información que necesita para comprender los servicios de atención al cliente en los países atendidos por los asociados de TNT y para guiar las mejoras en las operaciones de sus centros de atención. . No ha habido quejas sobre la aplicación, dice Keeling, solo solicitudes de nuevas funciones y comentarios positivos de los usuarios.

Todos están entusiasmados con la idea de poder innovar rápidamente y entregar en días o semanas en lugar de meses o años.

JANET KEELING, DIRECTORA GLOBAL DE SERVICIO AL CLIENTE PARA ASOCIADOS, TNT

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