Las empresas de hoy en d\u00eda a menudo lidian con la entrega de una experiencia de cliente sobresaliente. Para muchos, la soluci\u00f3n radica en la inteligencia artificial y la capacidad de la IA para ejecutar chatbots. Centrarse en la IA como una forma de impulsar la experiencia del cliente puede ayudar a las marcas no solo a cumplir sus promesas, sino tambi\u00e9n a destacarse de la competencia.<\/p>\n\n\n\n
La idea de que la IA y los chatbots transformen la experiencia del cliente (CX) ha existido durante un tiempo, pero los avances recientes en el aprendizaje autom\u00e1tico ofrecen oportunidades para que las empresas obtengan nuevos datos e informaci\u00f3n sobre sus clientes y, por lo tanto, mejoren la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n
La tecnolog\u00eda de IA puede ayudar a crear una CX excepcional. Vale la pena ir m\u00e1s all\u00e1 de las palabras de moda para comprender c\u00f3mo la incorporaci\u00f3n de la inteligencia artificial puede mejorar las experiencias de los clientes<\/strong><\/a> .<\/p>\n\n\n\n La experiencia del cliente tiene una visi\u00f3n hol\u00edstica de c\u00f3mo los clientes interact\u00faan con una empresa durante su viaje de compra. Es el total de cada punto de contacto e interacci\u00f3n que un cliente tiene con una empresa, desde la visita a su sitio web y las experiencias en la tienda hasta la poscompra y la atenci\u00f3n al cliente. Es un t\u00e9rmino amplio destinado a abarcar tanto las acciones de los clientes como lo que sienten acerca de un negocio.<\/p>\n\n\n\n 74%<\/em>de los clientes realizar\u00e1 una compra bas\u00e1ndose \u00fanicamente en su experiencia con una empresa.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n Tratar de medir los sentimientos del consumidor puede ser dif\u00edcil. Sin embargo, es vital saber c\u00f3mo se sienten los clientes durante sus interacciones con una empresa. La investigaci\u00f3n muestra que si un cliente tiene una mala experiencia con una marca, generalmente se ir\u00e1. Casi un tercio dice que encontrar\u00e1 otra marca despu\u00e9s de una mala experiencia, y es probable que el 74 por ciento de los clientes<\/strong> <\/a>compre bas\u00e1ndose \u00fanicamente en la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n La lealtad del cliente ya no se trata \u00fanicamente del nombre o los productos de una empresa. Hoy en d\u00eda, incluye la experiencia del cliente, especialmente la personalizaci\u00f3n y los servicios automatizados. M\u00e1s del 70 por ciento de los clientes<\/strong><\/a> quieren interacciones personalizadas de las marcas que usan, y el 76 por ciento se frustra cuando eso no sucede.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, la automatizaci\u00f3n y la velocidad juegan un papel fundamental en la experiencia del cliente, especialmente para las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes. Un estudio encontr\u00f3 que los clientes de la Generaci\u00f3n Z estar\u00e1n encantados de recurrir a herramientas impulsadas por IA<\/strong><\/a> para obtener informaci\u00f3n y ayuda, siempre que sea inmediata.<\/p>\n\n\n\n La inteligencia artificial hace posible que las m\u00e1quinas y los sistemas aprendan y realicen tareas y automatizaciones como los humanos. Usando algoritmos sofisticados y aprendizaje autom\u00e1tico, los sistemas y dispositivos pueden mejorar y aprender a trav\u00e9s de la repetici\u00f3n. La IA puede escanear r\u00e1pidamente cantidades incre\u00edbles de datos, aprender a responder a se\u00f1ales de comportamiento, identificar patrones y detectar irregularidades. Adem\u00e1s, a diferencia de un trabajador convencional, los sistemas y herramientas basados \u200b\u200ben IA no necesitan un descanso, lo que puede permitir que estos sistemas funcionen continuamente.<\/p>\n\n\n\n La gente usa la IA todos los d\u00edas. Pedir direcciones a Siri, obtener una sugerencia de pel\u00edcula de Netflix y tener un asesor rob\u00f3tico que ayude a elegir las inversiones propias requiere IA. La IA es importante para los negocios porque puede permitir que las tareas que antes eran manuales se realicen de manera r\u00e1pida y confiable a escala. No elimina a los humanos de la ecuaci\u00f3n. M\u00e1s bien, admite la automatizaci\u00f3n de procesos, que puede manejar muchos problemas de soporte y servicio al cliente convencionales, lo que permite a los humanos abordar tareas m\u00e1s extensas.<\/p>\n\n\n\n La firma de servicios financieros PwC predice que la IA transformar\u00e1 la productividad y el potencial del PIB de la econom\u00eda global<\/strong><\/a> , contribuyendo con casi 16 billones de d\u00f3lares a la econom\u00eda global para 2030. PwC tambi\u00e9n sugiere que la IA ayudar\u00e1 a impulsar una mayor personalizaci\u00f3n con el tiempo. Claramente, la IA es una herramienta fundamental para que la utilicen las marcas, y las empresas est\u00e1n captando el mensaje. Una encuesta de CIO<\/strong><\/a> encontr\u00f3 que casi la mitad de ellos ya implementaron o planean implementar tecnolog\u00edas de inteligencia artificial y aprendizaje autom\u00e1tico en los pr\u00f3ximos 12 meses.<\/p>\n\n\n\n La creciente importancia de la experiencia del cliente ejerce m\u00e1s presi\u00f3n sobre las marcas para hacerlo bien. Desafortunadamente, eso significa que tambi\u00e9n est\u00e1n a un paso en falso de que un cliente decida seguir adelante. Las empresas necesitan desarrollar una estrategia que mantenga las experiencias de los clientes y sus deseos a la vanguardia. La buena noticia es que la tecnolog\u00eda puede ayudar.<\/p>\n\n\n\n La IA y los chatbots que transforman la experiencia del cliente no son nada nuevo. El primer chatbot<\/strong><\/a> fue creado en 1966 por cient\u00edficos del MIT. Llamada ELIZA, captar\u00eda palabras clave en un chat y har\u00eda preguntas abiertas para imitar conversaciones humanas. Aunque los chatbots son mucho m\u00e1s sofisticados hoy en d\u00eda, los cient\u00edficos dieron con algo clave sobre la IA y la CX: el compromiso amistoso. Los avances en el aprendizaje autom\u00e1tico han hecho que los chatbots sean m\u00e1s capaces de responder de una manera que demuestre que entienden las necesidades del consumidor y se parezcan menos a los asistentes autom\u00e1ticos.<\/p>\n\n\n\n La investigaci\u00f3n sugiere que alrededor del 40 por ciento de las solicitudes a los chatbots son emocionales<\/strong><\/a> , no informativas. Cuando gran parte de la experiencia del consumidor depende de c\u00f3mo se sienten los clientes al interactuar con las marcas, los cambios aparentemente menores pueden tener un impacto enorme. La IA puede ayudar a las estrategias actuales de participaci\u00f3n del cliente de varias maneras clave.<\/p>\n\n\n\n Si el objetivo es optimizar los flujos de trabajo para que los miembros del equipo puedan ofrecer interacciones personalizadas a sus clientes, la IA puede hacerlo posible. De esta manera, la implementaci\u00f3n de herramientas de inteligencia artificial como los chatbots puede ayudar a mejorar las ventas comerciales e impulsar el crecimiento. Por ejemplo, una investigaci\u00f3n de Intercom encontr\u00f3 que los chatbots aumentaron las ventas en un 67 %<\/strong><\/a> , aceleraron tres veces la respuesta del servicio de atenci\u00f3n al cliente y mejoraron la satisfacci\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n al cliente en un 24 %.<\/p>\n\n\n\n Si bien los chatbots y otras herramientas similares se ven a menudo en contextos de comercio electr\u00f3nico, muchas empresas B2B tambi\u00e9n utilizan IA para ayudar a impulsar la CX. Aqu\u00ed hay dos ejemplos:<\/p>\n\n\n\n Mejorar las experiencias de los clientes<\/strong><\/a> puede ayudar a aumentar la satisfacci\u00f3n y la retenci\u00f3n de los clientes, lo que puede tener un impacto positivo en los resultados de una empresa. A medida que la experiencia del cliente se convierte en una ventaja competitiva para las marcas, las empresas deben comenzar a desarrollar una estrategia en torno a CX. Aqu\u00ed hay algunas formas en que la IA puede ayudar.<\/p>\n\n\n\n La investigaci\u00f3n muestra que las empresas centradas en el cliente han visto un aumento del 60 por ciento en las ganancias en<\/strong><\/a> comparaci\u00f3n con las empresas que no ponen al cliente en primer lugar. En un mundo centrado en CX, los clientes deben estar al frente de cada estrategia. Las herramientas de IA pueden ayudar a las empresas a conectarse con sus clientes a lo largo de sus viajes de compra. La IA tambi\u00e9n puede proporcionar informaci\u00f3n sobre an\u00e1lisis de clientes, prediciendo las interacciones de los usuarios para que las empresas puedan desarrollar estrategias de participaci\u00f3n para puntos de contacto espec\u00edficos en el camino.<\/p>\n\n\n\n Los clientes de hoy quieren sentir que est\u00e1n recibiendo una experiencia individualizada de las marcas. Las herramientas y la tecnolog\u00eda de IA pueden ayudar a las empresas a clasificar los datos y desarrollar informaci\u00f3n sobre los clientes en tiempo real. Esa informaci\u00f3n puede permitir a las empresas implementar sus equipos de marketing de manera m\u00e1s efectiva y gastar su dinero de manera m\u00e1s eficiente.<\/p>\n\n\n\n Boston Consulting Group<\/strong><\/a> descubri\u00f3 que las empresas que dominan la personalizaci\u00f3n ven un crecimiento de entre el 6 y el 10 por ciento. Ese tipo de aumento puede mejorar dr\u00e1sticamente los ingresos y ayuda a los clientes a quedarse porque obtienen el beneficio del marketing personalizado.<\/p>\n\n\n\n La relaci\u00f3n de una empresa con sus clientes va mucho m\u00e1s all\u00e1 de una transacci\u00f3n completa. Los equipos de atenci\u00f3n al cliente desempe\u00f1an un papel cada vez m\u00e1s importante para garantizar que la experiencia del cliente est\u00e9 a la altura. Aqu\u00ed es donde AI y CX pueden unirse en forma de chatbots y flujos de trabajo optimizados. Muchas empresas pierden clientes debido a los largos tiempos de espera para recibir asistencia. Los chatbots pueden responder m\u00e1s del 75 por ciento de las preguntas frecuentes de los clientes<\/strong><\/a> , lo que reduce dr\u00e1sticamente el tiempo de espera y ofrece soporte las 24 horas, los 7 d\u00edas de la semana.<\/p>\n\n\n\nLa experiencia del cliente importa m\u00e1s que nunca<\/h3>\n\n\n\n
El futuro es la IA<\/h3>\n\n\n\n
C\u00f3mo la IA puede mejorar las experiencias de los clientes<\/h2>\n\n\n\n
IA en estado salvaje<\/h2>\n\n\n\n
Primeros pasos con IA y CX<\/h2>\n\n\n\n
Poner al cliente primero<\/h3>\n\n\n\n
Centrarse en la personalizaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
Impulsar la atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n\n\n\n
C\u00f3mo puede ayudar el desarrollo low-code<\/h2>\n\n\n\n